电话回访作用(电话回访的优点)

电话回访的优点

你带上回访单，代点小礼品送给客户，建立良好的人脉关系，客户反映你公司工作的优点，缺点全记下，发相优点，改进缺点，赢得客户信任是你业务上升的关键

电话回访的优点是什么

　　作为沟通联系客户最常见，也是最主要的一种方法，打电话回访客户以其种种优势，比如方便、快捷、省时、成本低等等，成为很多优秀业务员朋友与客户沟通、维护客户关系的制胜法宝。但对于很多新手们，尤其是之前未做过电话回访的朋友，电话回访内容及技巧是他们急于知道的。 　　电话回访的内容 　　在节假日如元旦、春节、清明节、“五一”节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。 　　了解客户对酒店产品的看法和最近一次消费的时间与感受。 　　了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会。 　　向客户宣传、推介新产品，创造再销售。 　　电话回访的技巧 　　选择一个良好的开头，以第一印象打动客人。拿起话筒前要像上舞台一样提前调理好情绪，确认电话号码准确无误，拨错号码会直接影响下一次的情绪，把需要回访的内容重温一遍，保证语句、内容通顺连贯，要能够准确而得体地称呼客人，传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。要有针对性地选择回访时间，避开顾客休息和业务繁忙的时间。 　　注意讲话的音质。语音力求清晰优美，悦耳动听，给顾客赏心悦目的感觉，使顾客能够愉快地听下去。要做到语音清晰，冷冰冰、模糊不清的声音往往会使顾客失去耐心。要保持嘴与话筒之间距离。一般以10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人要有意识地把音量降低一些。习惯说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。 　　说话语速尽量放慢，语气温和，要注意语气和节奏，没有抑扬顿挫的节奏，顾客会有冷冰冰的感觉。 　　学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应，让顾客感受到你在用心地倾听。 　　注意语言简洁，不要占用顾客太多时间，以免引起反感。 　　如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。 　　结束时务必有祝福语，如祝您节日愉快等。 　　及时记录回访内容，并加以总结提高。 　　常见情况的应对 　　“铁杆”客户 　　对酒店的菜品与服务持肯定态度，经常在酒店消费并积极向周围的人进行良性宣传的客户，这类人群应在礼貌问候表示感谢的基础上加大对酒店新品及活动信息的传递力度，促进销售。“候鸟”客户。具有一定的消费能力，但并不在一个固定酒店进行消费。在与这类顾客沟通时，应侧重于让客人感受到酒店对其的重视，用真情打动客人，增加其消费意向，使之成为酒店的忠诚客户。 　　“榴莲”客户 　　因种种原因对酒店产品持不认同态度但很有消费潜力的客户。此类客户群应该给予更多的关注。因为负面的信息往往会对酒店的信誉带来更大的负面影响。拒绝是接受的开始，只要耐心找出原因，对症下药，使顾客感受到酒店对他们的意见给予了足够的重视，并且一直在努力让服务与产品更加完美，多数顾客会转变态度，甚至可能由此变为酒店的忠诚顾客。

电话回访的重要性

在工作时间回访 电话回访第一注意的是时间：一般是工作日最好是早上九点到十一点之间，下午两点半到四点左右，一般这时候是正常上班时间，会好一点。

第二就是回访的次数：一般报价后第二天就要回访，如果客人态度不明朗，就再两天后，再四天后，再七天后这样以此类推。

第三就是心态问题：报价回访后，客人能定下来的比例肯定是不多，一般要比较很多家，客人自己的原因有时候也使单子不能迅速的定下来，所以保持一个良好的心态很重要，成与不成都不能表现得太心急，顺其自然，尽力了就好。

最好就是打电话的时候能用平常的口语等，拉近与客户的关系，放松了对你的警惕，越信任，出单也就变简单了。

电话回访分析

原因分析应该是各个组织不同的。具体问题具体分析，分析与实际情况需要对应。

可能的原因：

1.没有有关汇总分析顾客满意度的制度 2.有制度，没有落实到岗位（人），属于人力资源配合不足 3.顾客满意度根本没有收集 4.电话回访客户登记没有制度规定如何记录 5，实际根本没有人做回访。自然是没有登记和记录。

6.制度和记录规定有，做的人不理解，没有执行好。 ? 不知道不符合项是如何开的。应该将不符合内容，条款写明，可能更有利于分析。 ? 措施：

1.建立制度 2.落实岗位人员 3.落实收集人员，办法。

4.规定回访的记录格式（设计一个表格）

5.落实回访人员。

6.相关人员培训，使其理解制度和规定；并定期检查督促执行。

电话回访的要点

电话是如今商业活动中不可缺少的工具，电话销售的话术技巧有如下要点：

1、必须清楚你的电话是打给谁的。

有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。

2、语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。

有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。

3、电话目的明确。

比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。所以，电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。

4、在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。

在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。

5、做好电话登记工作，即时跟进。

电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。

销售电话回访的重要性

顾客回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。

电话回访的优点有哪些

电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。1、公司客户档案资料的建立。

把公司各部门发放出去的VIP卡客户的个人资料进行电脑存档，确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入，到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。

2、制定客户促销方案，客户回馈政策。

目前以一楼的VIP卡积分活动及礼品回馈为主。

3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。

掌握公司VIP客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片(或其它小礼物)上门祝贺。了解本企业自己内部的实际情况，便于参考。

4、客户联系，定期回访，客户服务。

以

电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户

和重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。

配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可送礼上门。

6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。

把

现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档(卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告

上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式

告诉客人。

7、协调客户，处理客户投诉。

树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原

则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人，必要时

以赠VIP卡或送果盘来解决问题。对处理不能满足客户的情况下，直接报告总经理，由总经理给予处理方案。

8、配合公司对外的各项公关活动。

代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。

篇二：客服人员工作职责

一:售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:

1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英竣漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序:

1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法:

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度

你掌握的问题达到何种程度 是否有必要再到其它地方作进一步了解 如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点

解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求 如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

3、互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

协

助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉

及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，

应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点:

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客

户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及

情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心

绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来

表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨

的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点

客

户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，

得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地

方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们

采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是

精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金(当然，这点

得按公司规定)，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

6、层次高一点

客户提出

投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给

电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，

如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

五:六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗

篇三：客服咨询岗位的工作职责

一、 遵守院的各项规章制度;

二、 有效的倾听技巧;

三、 提出明智的问题问诊;

四、 显示积极、乐观的态度，树立医务人员健康的心态;

五、 善于有效的控制和安排预约患者的就诊时间;

六、 熟悉和掌握各专科的业务知识及电话咨询接诊技巧;

七、 与顾客建立并维护友好关系和信赖;

八、 愉快友好的讲话声音;

九、 能使用清晰、可被理解的语言传达出你要创立的科室特色或医院品牌形象。

电话回访的好处和弊端

打电话过去，先寒碜几句，说明自己今天来电是做那个售后回访，了解客户产品使用情况。然后突出说明滤芯寿命。大概说下他现在出水问题，和使用时间长不更换滤芯的弊端，然后引导提醒需要更换， 一次回访肯定不行的，首先要给他提个醒，然后你说近期刚好活动，上门不收取上门费。等等，

电话回访应注意哪些问题

很多人申请贷款，最后都因为银行一个审批电话打过来，最后就被无情的拒了。虽然银行贷款现在越来越好申请了，但是银行还是会综合考虑，为降低风险，对借贷人有着很严格的要求。所以想要顺利获得贷款，接听银行审批电话是个至关重要的过程，那么银行审批电话究竟会问哪些问题，我们怎样回来才能顺利过关呢?请看下文详细介绍。

　　1.询问个人基本情况

　　一般会询问个人姓名、身份证号，月收入情况，职业，工作单位性质，就职时间长短，婚姻状况、配偶职业等。

　　这一步，信审人员主要是做一个真实性调查，你填写的资料和实际情况是否相符?面对这些问题，应把握几个原则：一，真实作答，不要弄虚作假，明明只是普通职员，非说自己是部门领导，月入1万，明明住在棚户区，非说自己在高档小区居住，这些不必要的作假行为，非但帮不到你，还会直接被贴上骗贷的标签;二，配偶对你的申贷也有正面帮助，配偶有稳定工作且对你的贷款持支持态度，在电话审核中，这一点会被加分!

　　2.询问逾期情况

　　众所周知，在贷前检查中，个人信用起着至关重要的作用，甚至有些人，明明收入过关了，但征信不良有污点，一样会被拒贷。那如何面对信贷员对于逾期情况的盘问呢?

　　不同的贷款产品，对征信的严格度要求不一。比如公积金贷款，有些人一次逾期就会被拒，而其它贷款，可能要求相对宽松，比如某商业银行的消费贷款，只要你两年逾期不超过3次，逾期天数在90天以内就可以。假设你存在逾期情况，在回答这个问题的时候，一定要注意积极解释逾期原因。原因解释合理，小的信用瑕疵也是不影响贷款的。

　　3.询问负债情况

　　借款人的负债情况也是信审员重点询问内容之一。每个金融机构对负债的接受度不一样，有些上限是负债50%，有些则是70%。但显而易见，负债越多，申贷越难，无论借贷双方，都形成了这一共识。如何看负债多少，假设你每个月收入5000元，房贷和车贷总共要还3000元，这种情况下，再去申请贷款，难度就比较大了。但是还有一些小细节是可以补救、增加信审员的放贷信心的。比如你可以以家庭为单位申报总收入，或是告知你除工资以外的其它收入情况。

　　4.询问经营状况

　　备选动作，并不是每一个人都会碰到，仅针对个体户或是申请经营类贷款的人。公司经营状况好，会提升银行的放贷信心，反之，你即使有充足的现金流，银行也会对你未来的还贷能力产生担忧。而有些信审员就把对经营状况的判断隐藏在了一些看似闲聊的问题当中，回答问题时一定要谨慎。

　　电话审核时，掌握一些谈话技巧，是可以提高贷款成功率的。通过上文的介绍，我们对于银行贷款审批电话怎么接有了一些了解，希望这篇文章对大家贷款有所帮助。

电话回访好做吗

是的。

在4S站不叫回访员工。是叫客户关系专员。。工作大概有：

1、打电话回访客户、询问满意度。（在你这里买车、维修的客户都要打）

2、处理客户投诉

3、发短信通知客户4S店的相关活动。

4、关心在店的客户、倒水、这些！

5、接受客户预约。预约维修这些。工作清闲。环境也好。没什么发展前途。混日子还是不错的。